Salt Lake City e Sandy estão à beira de um salto tecnológico na segurança pública: em breve, quando você ligar para o 911 para uma situação não emergencial, poderá ser atendido por um sistema com inteligência artificial em vez de um despachante humano. Essa iniciativa, motivada pela necessidade de enfrentar a escassez crônica de pessoal e o aumento no volume de chamadas, foi projetada para garantir que emergências urgentes sempre recebam atenção humana imediata, enquanto assuntos rotineiros são tratados de forma eficiente.
Por Que a Mudança para a IA?
O Escritório de Comunicações do 911 em Salt Lake City, que também atende Sandy, gerencia quase 450.000 chamadas não emergenciais por ano. Com uma equipe de cerca de 100 pessoas, incluindo 81 despachantes de linha de frente e 15 vagas atualmente não preenchidas, o escritório enfrenta uma pressão significativa. À medida que a população da cidade e o número de turistas crescem, aumenta também a demanda pelos serviços de emergência. Ao introduzir o triagem de chamadas assistida por IA, o escritório espera redirecionar até 30% das chamadas não emergenciais, liberando os despachantes humanos para se concentrarem em situações de vida ou morte.
Como Funcionará o Sistema de IA?
O sistema de IA atuará como o primeiro ponto de contato para chamadas não emergenciais. Ele classificará e redirecionará as chamadas com base na urgência, garantindo que emergências sejam sempre tratadas por profissionais treinados. Importante destacar que o sistema foi projetado com salvaguardas: se detectar estresse elevado ou incerteza na voz do chamador, transferirá imediatamente a chamada para um despachante humano. Isso garante que ninguém em crise fique esperando por ajuda.
Suporte Multilíngue: Quebrando Barreiras
A crescente diversidade de Salt Lake City significa mais chamadas de moradores que falam idiomas além do inglês. Tradicionalmente, os despachantes precisavam chamar tradutores ao vivo, o que pode causar atrasos. O novo sistema de IA pode traduzir e transcrever chamadas em até 36 idiomas, incluindo dialetos regionais, facilitando que todos recebam ajuda rápida e precisa.
Financiamento e Cronograma de Implementação
A cidade destinou cerca de US$ 326.000 de sua conta E-911 — financiada por impostos sobre contas de celular — para a compra e implantação do sistema de IA. Isso faz parte de um orçamento mais amplo de US$ 11,7 milhões para o escritório do 911, que também inclui um aumento de custo de vida para os funcionários. Espera-se que o sistema de IA seja comprado, testado e totalmente implementado dentro de três a seis meses.
Abordando Preocupações Públicas
Compreensivelmente, alguns moradores e autoridades municipais expressaram preocupações sobre interagir com IA em momentos de estresse. O escritório enfatizou que apenas chamadas não emergenciais serão tratadas pela IA e que salvaguardas robustas estão em vigor para garantir que os chamadores nunca fiquem sem suporte. As autoridades planejam fazer um anúncio formal e podem realizar um teste parcial antes do sistema entrar em operação, visando manter o público informado e confortável com as mudanças.
Pontos de Ação para os Moradores
- Emergências sempre serão atendidas por humanos: Se você tiver uma emergência real, ainda falará diretamente com um despachante treinado.
- Chamadas não emergenciais podem ser roteadas pela IA: Espere uma experiência amigável e eficiente para assuntos rotineiros.
- O suporte multilíngue está se expandindo: Falantes de outros idiomas se beneficiarão de um serviço mais rápido e preciso.
- Mantenha-se informado: Fique atento a anúncios oficiais e atualizações da cidade sobre o novo sistema.
Resumo dos Pontos Principais
- Salt Lake City e Sandy estão introduzindo IA para lidar com chamadas não emergenciais ao 911, visando melhorar a eficiência e os tempos de resposta.
- O sistema lidará apenas com chamadas não emergenciais, com emergências sempre encaminhadas a despachantes humanos.
- A IA fornecerá tradução em tempo real em até 36 idiomas, reduzindo atrasos para falantes de outras línguas.
- Salvaguardas garantem que qualquer pessoa em crise seja rapidamente transferida para um humano.
- A implantação está prevista para ocorrer em três a seis meses, com comunicação pública planejada para facilitar a transição.