A Administração da Previdência Social (SSA) está dando um passo ousado rumo ao futuro ao integrar a inteligência artificial (IA) em seu sistema telefônico nacional. Com quase 70 milhões de americanos dependendo da Previdência Social, a iniciativa da agência visa enfrentar um dos seus maiores problemas: longos tempos de espera e experiências frustrantes no atendimento ao cliente.
Por Que a SSA Está Apostando na IA
Imagine ligar para a Previdência Social e esperar mais de uma hora apenas para obter uma resposta simples. Essa tem sido a realidade para muitos, com a SSA recebendo mais de 390.000 chamadas todos os dias. No início de 2025, o tempo médio de espera era impressionantes 112 minutos, embora melhorias recentes tenham reduzido para 68 minutos. Ainda assim, é um longo tempo na linha.
Para resolver isso, o Comissário da SSA, Frank Bisignano, anunciou uma grande reformulação tecnológica. O objetivo? Modernizar o sistema telefônico com IA, tornando-o mais rápido e eficiente para todos. Essa atualização ocorre em um momento em que a agência também está reduzindo seu quadro de funcionários e fechando alguns escritórios regionais, tornando as soluções digitais ainda mais essenciais.
Desafios Iniciais: O Bot Telefônico de IA em Ação
Embora a promessa da IA seja empolgante, a implementação não ocorreu sem problemas. Usuários iniciais relatam que o novo bot telefônico às vezes tem dificuldades com solicitações básicas. Por exemplo, pessoas perguntando sobre pagamentos atrasados receberam respostas não relacionadas sobre Medicare ou ajustes de custo de vida. Alguns tiveram que se repetir várias vezes antes de serem transferidos para um agente humano.
Repórteres de tecnologia que testaram o sistema descobriram que, embora o bot ocasionalmente forneça informações precisas, frequentemente entende mal as perguntas ou dá respostas fora do tema. A curva de aprendizado é real — tanto para a tecnologia quanto para as pessoas que a utilizam.
Dicas Práticas para Navegar no Novo Sistema
Se você precisar ligar para a Previdência Social, aqui estão algumas dicas práticas para ajudar a obter a assistência necessária:
- Diga “agente” claramente e repetidamente para ser direcionado a um representante humano.
- Mantenha suas perguntas curtas e diretas. Evite explicações longas ou conversas naturais, pois o bot pode se confundir.
- Evite usar o viva-voz para minimizar ruídos de fundo, que podem interferir na capacidade da IA de entendê-lo.
- Desligue e tente novamente se o sistema não estiver respondendo corretamente.
Funcionários da SSA reconhecem que o sistema ainda está aprendendo e melhorando. Fatores como qualidade da chamada e ruído de fundo podem afetar o quão bem a IA entende você.
O Panorama Geral: Equilibrando Tecnologia e Acessibilidade
O impulso pela IA ocorre enquanto a SSA enfrenta restrições orçamentárias e redução de pessoal. Embora a tecnologia possa agilizar os serviços, há preocupações sobre acessibilidade — especialmente para idosos ou pessoas com deficiência que podem ter dificuldades com sistemas automatizados. No início deste ano, uma regra proposta que exigia verificação de identidade presencial foi revertida após reação pública, destacando a necessidade de soluções flexíveis e amigáveis ao usuário.
Líderes da SSA enfatizam que a IA tem o objetivo de aprimorar, não substituir, o atendimento humano. A agência planeja expandir o uso da IA para escritórios regionais e centros de cartões ainda este ano, visando melhorar a eficiência enquanto mantém papéis humanos essenciais.
O Que Vem a Seguir para a Previdência Social e a IA?
À medida que a SSA se aproxima de seu 90º aniversário, fica claro que a tecnologia terá um papel crescente na forma como os americanos acessam benefícios. A agência incentiva os beneficiários a experimentarem o novo sistema e fornecerem feedback, prometendo melhorias contínuas.
Principais Conclusões
- A SSA está introduzindo IA em seu sistema telefônico para reduzir tempos de espera e melhorar o atendimento.
- O feedback inicial é misto, com alguns usuários enfrentando mal-entendidos do bot de IA.
- Dizer “agente” repetidamente pode ajudar a alcançar um representante humano.
- O sistema ainda está sendo refinado e melhorará com o tempo.
- As atualizações tecnológicas acontecem junto com reduções de pessoal, levantando questões sobre acessibilidade e suporte para populações vulneráveis.
Manter-se informado e saber como navegar por essas mudanças pode ajudar você a obter o suporte necessário da Previdência Social, agora e no futuro.