Quando você liga para o 911, espera uma voz calma e capaz do outro lado — alguém pronto para ajudar no seu momento de necessidade. Mas o que acontece quando as pessoas por trás dessas vozes estão sobrecarregadas, trabalhando longas horas para dar conta de um volume enorme de chamadas? Essa é a realidade dos despachantes da PenCom, o centro de comunicações de emergência que atende a Península Olímpica de Washington.
Todos os anos, os despachantes da PenCom atendem cerca de 85.000 chamadas não emergenciais — pense em cães latindo ou carros estacionados ilegalmente. Embora essas chamadas sejam importantes, elas podem sobrecarregar a equipe que precisa estar disponível para emergências reais. Com apenas nove dos vinte cargos de despachante preenchidos em determinado momento, a pressão aumentava. Cinco turnos consecutivos de 12 horas tornaram-se a norma, e o esgotamento era uma preocupação real.
Entra em cena Eva, a nova despachante da PenCom movida por IA. Diferente dos antigos sistemas automatizados que obrigavam os chamadores a navegar por menus intermináveis, Eva pode manter uma conversa natural, entendendo contexto e intenção. Ela foi projetada para lidar com chamadas não emergenciais, liberando os despachantes humanos para se concentrarem em situações onde cada segundo conta.
A tecnologia de Eva é mais do que uma voz amigável. Ela escuta palavras-chave e até percebe o tom da voz do chamador, sinalizando qualquer coisa que possa indicar perigo ou aflição. Se houver qualquer indício de uma emergência que ameace a vida ou a propriedade, Eva transfere imediatamente a chamada para um despachante humano — sem hesitação, sem demora.
Claro, toda chamada ainda recebe um toque humano. Os despachantes revisam as chamadas tratadas pela IA e fazem o acompanhamento se necessário, garantindo que nada passe despercebido. O resultado? A PenCom espera reduzir o número de chamadas não emergenciais atendidas por humanos de 85.000 para apenas 25.000 por ano.
Essa mudança não significa que os humanos estão fora do quadro. Na verdade, a PenCom está ativamente buscando mais despachantes. A IA é uma ferramenta poderosa, mas não pode substituir a empatia, o julgamento e a expertise de um profissional treinado. Em vez disso, atua como um multiplicador de força, ajudando uma equipe enxuta a fazer mais com menos.
Principais Lições:
- Para agências de segurança pública: Considere como a IA pode otimizar fluxos de trabalho não emergenciais e apoiar sua equipe.
- Para quem busca emprego: Ainda há uma forte demanda por despachantes humanos — a IA está aqui para ajudar, não para substituir.
- Para o público: Quando você liga para o 911, saiba que a tecnologia está trabalhando nos bastidores para conseguir a ajuda que você precisa, mais rápido.
Resumo dos Pontos-Chave:
- Os despachantes da PenCom estavam sobrecarregados com chamadas não emergenciais e falta de pessoal.
- A Eva, movida por IA, agora lida com chamadas rotineiras, permitindo que humanos se concentrem em emergências.
- A IA escuta sinais de perigo e transfere chamadas urgentes para pessoas reais instantaneamente.
- Cada chamada é revisada por um humano, garantindo qualidade e segurança.
- Ainda há uma necessidade urgente de despachantes humanos — a IA é uma assistente, não uma substituta.