Salt Lake City y Sandy están a punto de dar un salto tecnológico en la seguridad pública: pronto, cuando llame al 911 por una situación no urgente, podría ser atendido por un sistema impulsado por IA en lugar de un despachador humano. Esta medida, motivada por la necesidad de enfrentar la escasez crónica de personal y el aumento en el volumen de llamadas, está diseñada para garantizar que las emergencias urgentes siempre reciban atención humana inmediata, mientras que los asuntos rutinarios se manejan de manera eficiente.
¿Por qué el cambio a la IA?
La Oficina de Comunicaciones 911 de Salt Lake City, que también atiende a Sandy, gestiona cerca de 450,000 llamadas no urgentes cada año. Con un personal de aproximadamente 100 personas, incluyendo 81 despachadores de primera línea y 15 puestos actualmente vacantes, la oficina enfrenta una presión significativa. A medida que crecen la población de la ciudad y el número de turistas, también aumenta la demanda sobre los servicios de emergencia. Al introducir un sistema de triaje asistido por IA, la oficina espera redirigir hasta el 30% de las llamadas no urgentes, liberando a los despachadores humanos para que se concentren en situaciones de vida o muerte.
¿Cómo funcionará el sistema de IA?
El sistema de IA actuará como primer punto de contacto para las llamadas no urgentes. Clasificará y redirigirá las llamadas según su urgencia, asegurando que las emergencias siempre sean atendidas por profesionales capacitados. Es importante destacar que el sistema está diseñado con medidas de seguridad: si detecta estrés elevado o incertidumbre en la voz del llamante, transferirá inmediatamente la llamada a un despachador humano. Esto garantiza que nadie en crisis quede esperando ayuda.
Soporte multilingüe: Rompiendo barreras
La creciente diversidad de Salt Lake City significa más llamadas de residentes que hablan idiomas distintos al inglés. Tradicionalmente, los despachadores han tenido que recurrir a traductores en vivo, lo que puede causar demoras. El nuevo sistema de IA puede traducir y transcribir llamadas en hasta 36 idiomas, incluidos dialectos regionales, facilitando que todos reciban la ayuda que necesitan de manera rápida y precisa.
Financiamiento y cronograma de implementación
La ciudad ha asignado aproximadamente $326,000 de su cuenta E-911 — financiada por impuestos especiales sobre las facturas de teléfonos celulares — para la compra e implementación del sistema de IA. Esto forma parte de un presupuesto más amplio de $11.7 millones para la oficina 911, que también incluye un aumento por costo de vida para los empleados. Se espera que el sistema de IA sea comprado, probado e implementado completamente en un plazo de tres a seis meses.
Abordando preocupaciones públicas
Comprensiblemente, algunos residentes y funcionarios de la ciudad han expresado inquietudes sobre interactuar con IA en momentos de estrés. La oficina ha enfatizado que solo las llamadas no urgentes serán manejadas por IA, y que existen medidas robustas para asegurar que los llamantes nunca queden sin apoyo. Los funcionarios de la ciudad planean hacer un anuncio formal y podrían realizar una prueba parcial antes de que el sistema entre en funcionamiento, con el objetivo de mantener al público informado y cómodo con los cambios.
Recomendaciones para los residentes
- Las emergencias siempre serán atendidas por humanos: Si tiene una emergencia real, seguirá hablando directamente con un despachador capacitado.
- Las llamadas no urgentes pueden ser gestionadas por IA: Espere una experiencia amable y eficiente para asuntos rutinarios.
- Se amplía el soporte multilingüe: Los hablantes de otros idiomas se beneficiarán de un servicio más rápido y preciso.
- Manténgase informado: Esté atento a los anuncios oficiales y actualizaciones de la ciudad sobre el nuevo sistema.
Resumen de puntos clave
- Salt Lake City y Sandy están introduciendo IA para manejar llamadas no urgentes al 911, con el objetivo de mejorar la eficiencia y los tiempos de respuesta.
- El sistema solo manejará llamadas no urgentes, con las emergencias siempre dirigidas a despachadores humanos.
- La IA proporcionará traducción en tiempo real en hasta 36 idiomas, reduciendo demoras para hablantes no anglófonos.
- Existen medidas de seguridad para garantizar que cualquier persona en crisis sea transferida rápidamente a un humano.
- Se espera que la implementación ocurra en un plazo de tres a seis meses, con comunicación pública para facilitar la transición.