La Administración de la Seguridad Social (SSA) está dando un paso audaz hacia el futuro al integrar la inteligencia artificial (IA) en su sistema telefónico nacional. Con casi 70 millones de estadounidenses que dependen de la Seguridad Social, el objetivo de la agencia es abordar uno de sus mayores problemas: los largos tiempos de espera y las experiencias frustrantes en el servicio al cliente.
Por Qué la SSA Está Optando por la IA
Imagina llamar a la Seguridad Social y esperar más de una hora solo para obtener una respuesta sencilla. Esa ha sido la realidad para muchos, con la SSA recibiendo más de 390,000 llamadas cada día. A principios de 2025, el tiempo promedio de espera era de asombrosos 112 minutos, aunque mejoras recientes lo han reducido a 68 minutos. Aun así, es mucho tiempo para estar en espera.
Para abordar esto, el Comisionado de la SSA, Frank Bisignano, anunció una gran renovación tecnológica. ¿El objetivo? Modernizar el sistema telefónico con IA, haciéndolo más rápido y eficiente para todos. Esta actualización llega en un momento en que la agencia también está reduciendo su personal y cerrando algunas oficinas de campo, haciendo que las soluciones digitales sean aún más críticas.
Desafíos Iniciales: El Bot Telefónico de IA en Acción
Aunque la promesa de la IA es emocionante, la implementación no ha estado exenta de problemas. Los primeros usuarios reportan que el nuevo bot telefónico a veces tiene dificultades con solicitudes básicas. Por ejemplo, llamantes que preguntan sobre pagos faltantes han recibido respuestas no relacionadas sobre Medicare o ajustes por costo de vida. Algunos han tenido que repetirse varias veces antes de ser transferidos a un agente humano.
Los reporteros tecnológicos que probaron el sistema encontraron que, aunque el bot ocasionalmente proporcionaba información precisa, a menudo malinterpretaba las preguntas o daba respuestas fuera de tema. La curva de aprendizaje es real, tanto para la tecnología como para las personas que la usan.
Consejos Prácticos para Navegar el Nuevo Sistema
Si necesitas llamar a la Seguridad Social, aquí tienes algunos consejos prácticos para obtener la ayuda que necesitas:
- Di “agente” claramente y repetidamente para ser dirigido a un representante humano.
- Mantén tus preguntas cortas y directas. Evita explicaciones largas o conversaciones naturales, ya que el bot puede confundirse.
- Evita usar el altavoz para minimizar el ruido de fondo, que puede interferir con la capacidad de la IA para entenderte.
- Cuelga y vuelve a intentar si el sistema no responde correctamente.
Los funcionarios de la SSA reconocen que el sistema aún está aprendiendo y mejorando. Factores como la calidad de la llamada y el ruido de fondo pueden afectar qué tan bien la IA te entiende.
La Visión General: Equilibrando Tecnología y Accesibilidad
El impulso por la IA llega en un momento en que la SSA enfrenta restricciones presupuestarias y reducciones de personal. Aunque la tecnología puede agilizar los servicios, existen preocupaciones sobre la accesibilidad, especialmente para adultos mayores o personas con discapacidades que pueden tener dificultades con sistemas automatizados. A principios de este año, una regla propuesta que requería verificación de identidad en persona fue revertida tras una reacción pública, destacando la necesidad de soluciones flexibles y fáciles de usar.
Los líderes de la SSA enfatizan que la IA está destinada a mejorar, no a reemplazar, el servicio humano. La agencia planea expandir la IA a las oficinas de campo y centros de tarjetas más adelante este año, con el objetivo de mejorar la eficiencia mientras se mantienen roles humanos esenciales.
Qué Sigue para la Seguridad Social y la IA
A medida que la SSA se acerca a su 90º aniversario, está claro que la tecnología jugará un papel cada vez mayor en cómo los estadounidenses acceden a los beneficios. La agencia anima a los beneficiarios a probar el nuevo sistema y proporcionar retroalimentación, prometiendo mejoras continuas.
Puntos Clave
- La SSA está introduciendo IA en su sistema telefónico para reducir los tiempos de espera y mejorar el servicio.
- Los primeros comentarios son mixtos, con algunos usuarios experimentando malentendidos por parte del bot de IA.
- Decir “agente” repetidamente puede ayudarte a comunicarte con un representante humano.
- El sistema aún se está refinando y mejorará con el tiempo.
- Las actualizaciones tecnológicas ocurren junto con reducciones de personal, lo que plantea preguntas sobre accesibilidad y apoyo a poblaciones vulnerables.
Mantenerse informado y saber cómo navegar estos cambios puede ayudarte a obtener el apoyo que necesitas de la Seguridad Social, ahora y en el futuro.