La Administración de la Seguridad Social (SSA) está emprendiendo un viaje tecnológico significativo, con el objetivo de revolucionar la forma en que atiende a casi 69 millones de estadounidenses. En el corazón de esta transformación está la integración de la inteligencia artificial (IA) en sus sistemas telefónicos, un movimiento que podría reducir drásticamente los tiempos de espera y mejorar la experiencia general del cliente.
Imagina llamar a la SSA y ser recibido por un sistema inteligente que entiende tus necesidades, dirige tu llamada de manera eficiente y proporciona respuestas sin los largos tiempos de espera que han frustrado a tantos. Esta visión se está convirtiendo rápidamente en realidad. Según el comisionado Frank Bisignano, la agencia recibe alrededor de 390,000 llamadas diarias, con tiempos de espera promedio que recientemente han bajado de 112 minutos en enero a 68 minutos en abril. El objetivo es reducir aún más estas cifras aprovechando la tecnología de IA.
Pero, ¿por qué es tan importante este cambio? Para muchos adultos mayores y beneficiarios, acceder a los servicios de la Seguridad Social puede ser una tarea desalentadora, especialmente cuando las visitas presenciales requieren largos desplazamientos. El plan inicial de la SSA de exigir verificaciones de identidad en persona generó preocupación, ya que habría obligado a millones a viajar hasta 45 millas hasta la oficina más cercana. Tras recibir comentarios del público, la agencia cambió de rumbo, permitiendo la verificación de identidad por teléfono, una decisión que subraya la necesidad de soluciones accesibles y fáciles de usar.
El papel de la IA en esta transformación va más allá de simplemente responder llamadas. Se trata de encontrarse con las personas donde estén, ya sea en línea, por teléfono o en persona. La SSA está comprometida a garantizar que los beneficiarios puedan elegir el método que mejor les funcione, haciendo el proceso más inclusivo y eficiente.
Por supuesto, estos cambios llegan en un momento en que la agencia también enfrenta reducciones de personal y posibles cierres de oficinas de campo. El comisionado Bisignano se mantiene optimista, argumentando que la tecnología y la ingeniería de procesos pueden compensar estos desafíos e incluso mejorar la eficiencia a pesar de una fuerza laboral más pequeña.
A medida que la SSA se acerca a su 90º aniversario, enfrenta no solo obstáculos operativos sino también desafíos financieros a largo plazo. Con proyecciones que indican que el fondo para beneficios de jubilación y sobrevivientes podría agotarse para 2033, la presión está en modernizar y asegurar el futuro de la Seguridad Social.
Conclusiones Accionables:
- Los beneficiarios deben mantenerse informados sobre los próximos cambios en los sistemas telefónicos y servicios en línea de la SSA.
- Quienes planean solicitar la Seguridad Social en la próxima década pueden esperar más opciones digitales y posiblemente tiempos de espera más cortos.
- Es importante verificar tu información de contacto y estar al tanto de los nuevos procedimientos de verificación de identidad.
En Resumen:
- La SSA está integrando IA en sus sistemas telefónicos para mejorar el servicio.
- Los tiempos de espera ya están disminuyendo, con más mejoras en el horizonte.
- La tecnología ayudará a compensar los recortes de personal y cierres de oficinas.
- Los beneficiarios tendrán opciones más flexibles para acceder a los servicios.
- La agencia está comprometida a garantizar la estabilidad a largo plazo de la Seguridad Social para todos los estadounidenses.