Cuando marcas el 911, esperas una voz tranquila y capaz al otro lado, alguien listo para ayudarte en tu momento de necesidad. Pero, ¿qué sucede cuando las personas detrás de esas voces están sobrecargadas, trabajando largas horas para atender una avalancha de llamadas? Esta es la realidad para los despachadores de PenCom, el centro de comunicaciones de emergencia que sirve a la Península Olímpica de Washington.
Cada año, los despachadores de PenCom atienden alrededor de 85,000 llamadas no emergentes — piensa en perros ladrando o autos estacionados ilegalmente. Aunque estas llamadas son importantes, pueden saturar al personal que debe estar disponible para emergencias reales. En un momento dado, solo nueve de veinte puestos de despachador estaban ocupados, y la presión aumentaba. Cinco turnos consecutivos de 12 horas se convirtieron en la norma, y el agotamiento era una preocupación real.
Entra Eva, la nueva despachadora impulsada por IA de PenCom. A diferencia de los antiguos sistemas automatizados que obligaban a los llamantes a navegar por menús interminables, Eva puede mantener una conversación natural, entendiendo el contexto y la intención. Está diseñada para manejar llamadas no emergentes, liberando a los despachadores humanos para que se concentren en situaciones donde cada segundo cuenta.
La tecnología de Eva es más que una voz amigable. Ella escucha palabras clave e incluso detecta el tono de la voz del llamante, señalando cualquier indicio de peligro o angustia. Si hay alguna pista de una emergencia que amenace la vida o la propiedad, Eva transfiere inmediatamente la llamada a un despachador humano — sin vacilación, sin demora.
Por supuesto, cada llamada sigue recibiendo un toque humano. Los despachadores revisan las llamadas manejadas por la IA y hacen seguimiento si es necesario, asegurando que nada se pase por alto. ¿El resultado? PenCom espera reducir el número de llamadas no emergentes atendidas por humanos de 85,000 a solo 25,000 por año.
Este cambio no significa que los humanos estén fuera de escena. De hecho, PenCom está buscando activamente más despachadores. La IA es una herramienta poderosa, pero no puede reemplazar la empatía, el juicio y la experiencia de un profesional capacitado. En cambio, actúa como un multiplicador de fuerza, ayudando a un equipo reducido a hacer más con menos.
Conclusiones Prácticas:
- Para agencias de seguridad pública: Consideren cómo la IA puede optimizar los flujos de trabajo no emergentes y apoyar a su personal.
- Para quienes buscan empleo: Todavía hay una fuerte demanda de despachadores humanos — la IA está aquí para ayudar, no para reemplazar.
- Para el público: Cuando llames al 911, sabe que la tecnología está trabajando detrás de escena para brindarte ayuda más rápido.
Resumen de Puntos Clave:
- Los despachadores de PenCom estaban abrumados por llamadas no emergentes y la escasez de personal.
- Eva, impulsada por IA, ahora maneja llamadas rutinarias, permitiendo que los humanos se enfoquen en emergencias.
- La IA escucha señales de peligro y transfiere llamadas urgentes a personas reales al instante.
- Cada llamada es revisada por un humano, garantizando calidad y seguridad.
- Aún hay una necesidad urgente de despachadores humanos — la IA es un asistente, no un reemplazo.